¿Una comunidad virtual como método de control de gestión en Salud Pública?

Artículo actualizado en Enero 2019

Para muchos autores, la atención sanitaria y la gestión en salud, es una de las áreas de mayor complejidad en la actualidad... y no los culpo, pienso lo mismo!.
Lo anterior, por que el servicio ofrecido presenta importantes particularidades y una valoración relevante para las personas (estamos hablando de "mejorar la salud", un intangible altamente preciado y que cada uno valora de forma muy personal. Ni las aseguradoras tienen resuelto este tema.). Así, los hospitales entregan prestaciones ajustadas a cada paciente, cada uno distinto de otro. Es un "servicio a pedido", casi artesanal, debiendo adecuar sus recursos constantemente y de la mejor forma posible para intentar resolver uno de los problemas más complejos que existen: la salud.

Sin embargo, bajo condiciones de capacidad fija, con recursos dados y difícilmente modificables (trabajo en un hospital público y esto es una realidad. Incluso para las clínicas lo es), la única posibilidad es ordenar la demanda (las ya clásicas listas de espera), de acuerdo a prioridades en base a criterios médicos y técnicos, asignando capacidades y recursos necesarios para satisfacer los distintos requerimientos. Un criterio fundamental es asegurar la equidad del sistema.

Es entonces, como la integración de la red asistencial es fundamental en un modelo de eficiencia, asociado a mejoras en las TIC's para optimizar los canales de comunicación interdepartamentales, generar trazabilidad de los pacientes y gestionar de mejor forma las listas de espera.

La complejidad de nuestras prestaciones invita a, si lo que queremos es mejorar la satisfacción de los pacientes y optimizar el uso de recursos, generar instancias de colaboración, coordinación e innovación de la red asistencial.

Podemos mencionar que los ámbitos más significativos de acción para mejorar la eficiencia, comprenden la integración de la red, donde hoy se hacen necesario mejores procesos e implementar sistemas de Información que puedan realizar trazabilidad de pacientes y gestión de la demanda en cuanto a Listas de Espera e interconsultas.

Un hecho interesante es que variados estudios muestran que el flujo de los pacientes (del sector público en un principio, pero cada vez más en el privado) pasa normalmente por urgencia, lo cual genera más ineficiencias sobre las instituciones. Analizando este punto, me parece lógico que las personas asuman estas conductas. Si están enfermo y te dan a elegir entre esperar varias horas o incluso días para ser atendido en el servicio de urgencia vs quedar en una lista de espera para ser llamado en algunos años, qué eligirias? Para evitar que la población acuda al hospital por esta vía - atención de urgencia - , es necesario que los conductos regulares (intervenciones electivas ambulatorias) sean más expeditos y a la vez, den garantías de satisfacción a los pacientes. Estas instancias corresponden a los niveles de atención primaria y secundaria, los cuales deben mantener acciones de promoción y la prevención de los pacientes, así como intervenciones eficientes, procurando calidad y equidad en la entrega de éstas.

Ya hemos mencionado que la gestión en salud es una de la áreas (industria) más complejas y por ello, la generación de mejoras y eficiencias deben tener procesos sistematizados de generación de valor. La innovación para disminuir las brechas y la gestión del conocimiento (capital intelectual) son herramientas de alto impacto en las mejoras de calidad y eficiencia.

Para poder gestionar de mejor forma los distintos requerimientos de los pacientes y optimizar el uso de los recursos sanitarios, es fundamental comprender que se está inmerso en un ámbito mucho mayor que a los límites geográficos del hospital y que la red asistencial, en especial la atención primaria (APS), es uno de los pilares de la salud pública.
Todo lo anterior, se enmarca dentro de un sistema complejo y que hace emerger, entre otros elementos, aspectos de insularidad y choques entre los intereses personales o de grupos vs los institucionales (la burocracia profesional, descrita por Mintzberg, hace gala acá). 

La disciplina de KM (Knowledge Management) ha cambiado a lo que ahora se llama el KM 2.0. El nuevo modelo representa un paradigma mucho más alineado con el concepto de Web 2.0, donde se aprovecha la inteligencia colaborativa: cada usuario de internet es una oportunidad para aportar conocimiento. El compartir conocimiento está libremente disponible con otros y se diseñan mecanismos que permiten que esta actividad se dé entre miembros legítimos de una comunidad.

La implementación de una comunidad virtual, se puede considerar como una instancia para controlar la estrategia, si tenemos en mente el modelo de control de gestión XPP (Execution Premium Process), cuya arquitectura comprensiva e integrada enlaza explícitamente la formulación y el planeamiento de la estrategia con la ejecución operativa. Basado en esta metodología, podemos considerar a la "Comunidad" como una herramienta de innovación de procesos y de control de la estrategia, hechos fundamentales en un ambiente tan complejo como el de la salud pública y las características que esta presenta.

La Comunidad se inserta en el modelo XPP en la etapa 5 "Controlar y Aprender", en donde los integrantes de la red analizan los resultados de la operación vs las estrategias diseñadas, generando mejoras y medidas de mitigación apropiadas. Las medidas de generación de innovación son habitualmente usadas en esta etapa. Para dejarlo claro. Con esto de la "comunidad" no me estoy refiriendo a los emails o a una página web (que habitualmente no aporta mucho) o a un grupo de WhatsApp. Sino más bien a cosas como éstas. Sistemas que faciliten la comunicación entre las personas con foco en los pacientes.

En resumen, la implementación de una comunidad virtual que integre a la atención primaria y secundaria de salud no solo aporta a mejorar la eficiencia de la red asistencial y a satisfacer de mejor forma a nuestros pacientes, sino que permite ser una instancia real de innovación, co-creación, mejora de procesos y análisis estratégico de las organizaciones involucradas. Es en definitiva, un facilitador en el desarrollo de iniciativas de agregación de valor a la ciudadanía.

Y tú, ¿Conoces alguna comunidad virtual que integre distintos niveles de atención?

Saludos!