Pensar en el usuario hace toda la diferencia, aunque sea en una tapa de café

Hace unos días fui al supermercado para realizar la compra semanal y, de paso, gastar uno de los dos permisos que tengo para salir debido a la cuarentena por el COVID-19.

Salí temprano, a eso de las 9 de la mañana. El día anterior había llovido bastante, pero ese día estaba despejado. Eso hacía que estuviera bastante frío el ambiente y dejaba ver a una cordillera nevada a lo lejos... Santiago en HD.

Pues bien, una vez finalizada mi visita al supermercado, recordé que no había tomado desayuno. Decidí pasar a comprar unas donas y un café. Pedí un latte. Es de mis preferidos.

Pero acá pasó algo que no lo tenia en mente. Obviamente, el local solo vende "para llevar", por lo que a mi vaso de café le pusieron una tapa. Hasta ahí nada especial, pero cuando tomé el vaso para agregarle azúcar, me llamó la atención la tapa del café. De hecho, me llamó la atención el vaso completo.

Te cuento...

El vaso era bastante rígido. No era de esos que los tomas y se doblan enteros. No estaba caliente por fuera, lo que facilitaba el llevarlo en la mano. La tapa tenía un buen sello, lo que impedía en gran media que se derramara líquido con los movimientos al caminar. Por otro lado, la tapa tenía un sistema que permitía abrir y cerrar una boquilla por la cual poder tomar el café. Era una pieza plástica que se levantaba y para evitar que te molestara (en la nariz) al inclinar el vaso y tomar el café, tenía un encaje al lado opuesto de la boquilla que permitía dejarla abierta y firme esa pieza. 

Luego de caminar varios metros, bajar escaleras y llegar al estacionamiento, el vaso de café estaba indemne. 

Te dejo unas fotos para entiendas un poco mejor lo que te comento:

El vaso visto desde arriba. Con la tapa cerrada

La tapa de la boquilla abierta

Vaso con el "sistema de anclaje" de la tapa

Mi sorpresa fue tal, que hasta averigüé del famoso vaso!!

Es de la marca Dart. 

Dart es una empresa con más de 50 años en el mercado, con base en Michigan, USA. En su web muestran muchas cosas de su historia. La cuentan con muchas anécdotas. Pareciera que están muy orgullosos de ella y te lo hacen saber de entrada. Desde sus inicios que han fabricado vasos térmicos. Luego ampliarían sus productos a otros tipos de envases.

Le dedican un espacio destacado a sus premios. Pero en el Home, te ponen un gran banner sobre sostenibilidad y que sus productos son amigables con el medioambiente. Destacan su líneas de tapas que no requieren bombilla. Como mi vaso de café.

Me llamó la atención la web tan completa que tienen para un vaso de café. Además, que repiten mucho lo de ofrecer soluciones simples y eficaces para los envases.

¿Cómo llegar a tus usuarios?

Alexander Osterwalder es un referente mundial en temas de innovación y es famoso por crear el canvas  (o lienzo) de modelo de negocios. 

En su segundo libro "Diseñando la propuesta de valor", Osterwalder junto a Yvnes Pigneur, Gregory Bernarda y Alan Smith abordan con mayor profundidad el tema de la propuesta de valor y cómo utilizarla con el modelo de negocios.

Dentro de su libro, nos hace especial hincapié en entender de verdad a nuestros clientes y diseñar una propuesta de valor que logre sintonizar con ellos, de forma que abordes sus trabajos importantes, alivies sus frustraciones y crees alegrías esenciales. Es decir, que encaje tu propuesta de valor con el perfil de clientes.

Volviendo al caso del vaso de café...

Yo tenía una trabajo que hacer: tomar desayuno, un café en específico.

Es un trabajo que, Osterwalder, lo denomina funcional.

El contexto es relevante: pandemia.

Ese contexto hace que no pueda sentarme a tomar el café en el mismo local, además, de disponer de poco tiempo dado el límite de tiempo del permiso para compras y una serie de complicaciones. Todo eso hace que tenga que llevarme el café.

Y es aquí donde ocurre la magia, lo que me hizo detenerme a pensar en el tema y a ponerme a investigar sobre una simple tapa de café.

Ya me había pasado que cuando compro café para llevar, me limita enormemente la movilidad. Tengo que estar equilibrando el vaso para evitar derramar o debo ponerle alguna superficie para no quemarme al sostenerlo. Ahora tenía poco tiempo y llevada un carro con las compras del supermercado. Fui solo. Es decir, debía conducir el carro de la mejor forma posible, evitar chocar y mantener el vaso con la otra mano o en algún lugar relativamente estable. Todo ello configuraban algunos de mis riesgos y frustraciones respecto a comprarme un café para llevar en esos momentos. 

Pues bien, qué sucedió?

La propuesta de valor de esa tienda (que vendía el café como producto) encajó perfecto conmigo. 

Y si bien entiendo que la solución no fue diseñada específicamente para este contexto, si funciona muy bien.

Los aliviadores de frustraciones funcionaron impecablemente para mí. El vaso era resistente, no quemaba, evitaba el derrame accidental y todo ese sistema de la tapa hacía que mis frustraciones se desvanecieran.

Del mismo modo, el vaso no solo cumplió lo que tenía que hacer (alegrías necesarias y esperadas), sino que me generó una alegría inesperada. Ese sistema de anclaje de la boquilla lo hacía todo!! Tan simple, pero increíblemente efectivo.

De alguna forma, lo que esperaba que fuera un desastre, fue finalmente una tarea simple y sin mayores sobresaltos.

Te dejo un esquema del mapa de valor propuesto por Osterwalder.

Mapa de valor de Alexander Osterwalder

Si quieres profundizar un poco más en estas temáticas, puedes revisar más de esta metodología en este extracto de su libro.

Diseña para las personas...

Cuando diseñes tu propuesta de valor, ten en mente siempre a tus clientes (o usuarios si quieres denominarlos así), a las personas que deseas llegar con tu servicio o producto, obsérvalos, entiende qué hacen, cuáles son los trabajos que necesitan realizar y por qué necesitan realizarlos. Pregúntales!! Observa sus emociones. Piensa en las frustraciones que tienen al hacer esos trabajos y las alegrías que podrían tener de un servicios o producto que encaje con ellos. Genera el perfil de tus usuarios entendiendo profundamente sus características. Entiéndelos más allá de tu solución.

Cuando diseñes una iniciativa en salud o una política pública, detente un momento, detente a pensar profundamente en quienes serán los afectados de ella, tanto positiva como negativamente. Comprende verdaderamente el perfil de usuarios al que quieres llegar y no olvides los aspectos de experiencia que son fundamentales en el diseño.

Arma tu propuesta de valor enfocada en ayudarles a resolver sus reales problemas, disminuir sus dolores y frustraciones y, porque no, hacerlos un poco más felices.