Aplicación de metodología LEAN en la gestión de casos GES

En el presente artículo les contaré cómo logramos en un hospital público, y en poco menos de 1 año, pasar de ser uno de los centros con mayor número de incumplimientos GES a uno con los mejores resultados a nivel nacional.

Actualización: 
El modelo de gestión de garantías GES fue seleccionado para ser expuesto en el Evento Make Health Chile 2019.

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Para lograr mejorar los tiempos resolutivos y cumplir los plazos GES de los casos derivados, se implementaron 2 herramientas LEAN: Gestión visual y método 5s.
A modo general, es diseñar un modelo de visualización de datos que, por un lado, facilite la comprensión del estado de las garantías GES y, por el otro, potencie un sistema de control de gestión.
Piensa en este modelo como un semáforo en donde las distintas garantías son agrupadas en colores según su grado de riesgo de vencimiento. Esto de usar semáforos no es nuevo. Se usa habitualmente en diversas áreas como riesgo financiero, de erupciones volcánicas o radiación UV.

Te debo contar que además de la metodología LEAN usada, la gestión de las garantías tiene acercamientos al risk management. La ISO 31000 de Risk Managament, define el Proceso de Gestión de Riesgos como: La aplicación sistemática de políticas de gestión, procedimientos y prácticas para las actividades de comunicación, consultoría, se establece el contexto, y la identificación, análisis, evaluación, tratamiento, seguimiento y la revisión de riesgo.

A continuación te explico más detalles de cómo aplicar estos conceptos.

Gestión visual: La Gestión Visual de un proceso pretende que cualquier persona pueda interpretar rápidamente el estado en el que se encuentra el trabajo respecto a lo planificado. La gestión visual se consigue con sistemas de colores, señales verticales y horizontales, tableros informativos, luces u otros. Para el caso de la gestión de casos GES, se estableció una serie de clasificación de colores, según el riesgo de vencer (exceder el plazo legal).

Para cada garantía de oportunidad (plazo legal) se determinó un “plazo interno máximo” de resolución, el cual se corresponde al 70% del plazo legal definido. El 30% restante le denominamos "margen de seguridad" y está destinado a dejar tiempo protegido para resolver cualquier inconveniente en la gestión de los casos, como inasistencias de los pacientes, necesidad de nuevos exámenes médicos, entre otros.

De esta forma, se determinan los siguientes colores, según el plazo (días transcurridos) en que se encuentre cada caso, al momento de realizar el análisis:

• Verde: caso dentro del primer 50% del plazo interno máximo de resolución
• Amarillo: caso dentro del segundo 50% del plazo interno de resolución
• Rojo: caso por sobre el plazo interno máximo, pero dentro del plazo de vigencia GES
• Lila: caso vencido (excede plazo legal GES)

Método 5s: Para la gestión de casos GES, se han aplicado los conceptos LEAN del método 5s, a fin de “limpiar” los paquetes de trabajo de cada responsable y generar mayor focalización de éstos. Si bien 5s fue ideado para manufactura, es posible de aplicar esta metodología en mejora de procesos de servicios, como este caso.

Sumado a la gestión visual detallada anteriormente, se implementó 5s en el área ambulatoria a fin de mejorar los plazos resolutivos GES. Así, se organizaron los casos en “paquetes de trabajos”, estableciendo las patologías que son gestionadas por cada responsable (denominados Referente GES). Cada agrupación por patología GES, incluyen todos los casos vigentes y vencidos de ésta, segmentados por la clasificación de colores, según los días en que se encuentre cada caso. Se estandarizó que los datos son obtenidos de SIGGES y que cada referente es responsable de mantener actualizado este sistema. 

Ejemplo de visualización de las patologías por colores

Además, a cada responsable se le determinó la siguiente priorización de actividades en la gestión de su paquete de trabajo:

• No tener ningún caso ROJO ni vencido
• Concentrar esfuerzos en resolver los casos AMARILLOS y evitar que pasen a ROJO
• Si hay casos GES Vencidos, se deben gestionar en conjunto con los AMARILLOS
• Solo cuando no hay casos ROJOS, AMARILLOS ni Vencidos, gestionar los casos VERDES

Diariamente, se construye un cuadro de mando en donde se incluye la gráfica de barras con la distribución de colores de los casos GES por cada patología y de identifica cada paquete de trabajo de los responsables de gestionarlos. Esta plantilla consiste en un archivo Excel que ha sido adaptado para generar las gráficas y tablas, y que se actualiza con los archivos descargables SIGGES de casos vigentes y vencidos.

Resultados de los indicadores antes y después de la iniciativa:

N° casos GES vencidos: Reducción de 95,4% de casos vencidos

• Agosto 2015: 669 casos GES vencidos 
• Agosto 2016: 31 casos GES vencidos

Media días de retraso: Reducción de 44,7% en la media de días de retraso en casos vencidos

• Agosto 2015: 48,1 días
• Agosto 2016: 26,6 días

Casos vencidos con larga espera (> 100 días): Reducción 100% en los casos de larga espera

• Agosto 2015: 15%
• Agosto 2016: 0%

Costos de implementación: no hubo costos directos asociados

Costos de mantención:

• 0,5 HH para generar plantilla Excel (diario)
• 1,5 HH para monitoreo y seguimiento (diario)
• HH variable para cada Referente GES, según n° de casos asignados y estado

Por cierto, la implementación de estas herramientas LEAN por sí solas no pueden generar un cambio significativo en los procesos si no son acompañadas de:

1. Determinación clara del objetivo a cumplir
2. Liderazgo por parte del equipo directivo
3. Funcionarios responsables y comprometidos en el cumplimiento de las normativas
4. Modelo de gestión del cambio efectivo

Actualización Marzo 2018

A continuación adjunto algunos resultados del análisis comparativo entre el desempeño de cumplimiento GES entre los períodos 2013-2014 y 2016-2017.

Acá observamos la tendencia del n° de casos vencidos a lo largo del los años (2013 al 2017). La tendencia a la baja es clara y sostenida. Además, los rangos en el período con las mejoras implementadas (2016-2017) son más acotados, como es esperable al tener un proceso más controlado:

En el gráfico de IC 95% del n° de casos vencidos comparativo entre el periodo de ANTES y DESPUÉS de las mejoras, se evidencia una disminución de la media y del intervalo de casos fuera de plazo. Al realizar un test de hipótesis para comprobar las diferencias entre ambos períodos, se obtiene un p-value < 0,05, por lo que hay evidencia estadísticamente significativa inferir que la media del período ANTES es mayor que la del período DESPUÉS:

Actualmente, continuamos aplicando estas metodologías en la gestión de casos GES y el nivel de casos vencidos ha permanecido en bajos niveles, a pesar de las variaciones de personal, vacaciones y una serie de elementos externos que afectan la oferta. De ello podemos desprender que la sistematización de las actividades, interiorización del modelo en la organización y aprendizaje continuo han sido claves en mantenimiento del buen desempeño del proceso a lo largo del tiempo.

Saludos!



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