¿Servicio preferencial?

Hace unos días solicité una reserva de hora para la revisión técnica de mi auto. Cuando terminé de llenar el formulario, se me informó que mi reserva estaba lista. El correo de confirmación me indicaba que debía estar 10 minutos antes de la hora fijada y llevar impreso dicho correo, ya que contenía el código de la reserva. Una vez llegado el día de la cita, voy a la planta de revisión y me encuentro con más de 2 cuadras de fila de autos esperando en la calle por entrar. Como tenía una reserva, me acerqué al guardia y le mencioné que tenía reserva a las 9 (eran como las 8.30h). Supuse que no tenía que hacer la fila...

Me indicó que entrara por una puerta lateral y pasara al fondo. Una vez dentro, se me acerca un caballero al que le indico que tengo una reserva a las 9. Me dice que me coloque al inicio de una de las líneas de revisión de autos. Me pasa un papel que debo llenar con algunos datos, un ticket con un número y que vaya a pagar "arriba". Me acerco, entonces, al sector donde debo pagar. La atención es por orden de llegada, según el número del ticket que cada uno tiene. Yo tenía el 58 y cuando llegué estaba en el 40. Me senté a esperar que avanzara hasta mi turno. La atención no era muy rápida en la ventanilla, no tomé el tiempo exacto, pero me pareció que eran más de 2 o 3 minutos por persona. Mientras tanto, mi auto seguía primero en la fila para ser revisado, pero no lo movían. Ahí estaba, impávido. Ya eran pasado las 9 de la mañana y aún faltaban números para mi turno. Cerca de las 9.15h llegan al n°58 y paso a la ventanilla para registrar mi llegada y pagar. Saludo a la recepcionista, le indico que tengo una reserva y le paso la impresión del correo con el código, como se me había indicado en el correo. La recepcionista no toma la impresión, ni siquiera la mira de hecho. En vez de ello, me solicita los documentos de la revisión anterior, el papelito que me habían pasado al entrar y me indica el valor del servicio. En fin, luego de casi 50 minutos desde mi llegada, ya había pagado y estaba registrado. Luego de varios minutos alguien se sube a mi auto y lo introduce a la línea de revisión. Un poco después de las 10h me llaman y entregan los nuevos documentos con la revisión aprobada. Pasado las 10.30h ya estaba dentro de mi auto y me fui de la planta.

Casi 2,5 horas para obtener la revisión técnica puede parecer poco, en especial si considero a todas esas personas que estaban en la calle esperando y que quizás cuanto tiempo llevan allí. Yo solicité una reserva, lo cual me puso al frente de la fila. Hasta ese momento consideré que había hecho una buena elección y que sería rápida mi visita a la planta. Más allá de los problemas comunicacionales y falta de instrucciones claras por parte del personal, lo que perjudicó en mayor medida mi percepción del servicio fue que debía esperar mi turno para pasar por la ventanilla. Fueron más de 45 minutos esperando sentado, mientras mi auto estaba estacionado e inmóvil al comienzo de la línea de revisión. La percepción general del servicio, si bien no fue mala, podría describirla como frustrante. Reservé una hora, pasé y me puse al inicio de la fila, pero de todas formas tuve que esperar mi turno en la ventanilla, perdiendo toda prioridad en esa actividad.

Durante esa primera hora de espera, me puse a pensar en los hospitales, en las filas de pacientes y listas de espera. También me puse a pensar en que, si bien en algunos casos, los pacientes pueden obtener una hora médica de forma rápida (por su gravedad, diagnóstico, protocolos, por pituto o suerte), muchas veces lo que viene después es muy similar a mi experiencia en la planta de revisión técnica: frustrante.

Suponga que el médico evaluó al paciente y le solicita una ecografía (no olvidar que tuvo un acceso rápido). Le indica que cuando lo tenga vuelva a control. Cuando va a solicitar la ecografía le dicen que deje la solicitud y que será llamado por la hora. Tiempo estimado?, pregunta el paciente, Varios meses, se le indica. Supongamos que pasan esos "varios meses" y que ya tiene la ecografía lista. Cuando va a solicitar la hora de control con el médico, se le indica que no tiene disponibilidad actualmente y que debe volver a preguntar en un tiempo más. Suponga que luego de 10 meses logra obtener la cita médica. Al momento del control, el médico evalúa el resultado de la ecografía. Le dice al paciente que no es concluyente el resultado y que requiere mayor estudio. Le solicita un TAC y que cuando tenga el resultado vuelva a control. El resto de la historia ya es conocida...

La situación descrita no es extraña. De hecho, es la más habitual. Algunos pacientes pueden tener un rápido acceso, pero luego, se ven expuestos a una serie de barreras y tiempos de esperas de cada unidad o servicio. Todas estas situaciones extienden el tiempo total del proceso (lead time) de forma brutal. Habitualmente esto ocurre por que las unidades funcionan en silos y con niveles de coordinación bajos entre ellos. No consideran los flujos del paciente, sino que se estructuran en base a sus procesos internos. Los procesos asistenciales deben poner al paciente al centro y evitar este tipo de situaciones, en especial en los casos en que por la patología del paciente el tiempo sea de gran relevancia. A eso, se suma la experiencia del paciente y la deficiente valoración subjetiva por el servicio ofrecido que éstos puedan tener.

Si deseamos ofrecer un servicio de calidad y entregar prestaciones preferenciales a los pacientes, se deben considerar todas la etapas del proceso, unidades involucradas y generar las instancias de coordinación necesarias para que el nivel de servicio sea estable y controlado a lo largo del tiempo.