Diseño de servicios en el sector público

Actualización (Mayo 2018): Acá puedes revisar 2 documentos muy interesantes sobre innovación y diseño del Laboratorio de Gobierno.

El concepto de "diseño de servicios" lo vine a conocer hace solo un año o tal vez un poco menos. Mi interés en el desarrollo de mejoras en los procesos me ha llevado ha descubrir varios aspectos relevantes como la innovación y la experiencia de clientes. Leyendo algunos libros y artículos sobre esos temas, conocí esto del diseño de servicios y del design thinking. Desde entonces que considero a esta metodología como un elemento clave en el diseño de mejoras de los servicios públicos y que permite centrar el foco en lo realmente importante: los pacientes. Los ciudadanos deben estar en el centro de las políticas públicas.

Desde entonces que he intentado probar lo más posible las distintas herramientas y conceptos detrás del diseño de servicios. Quizás por ello, además, estoy inscrito en la red de innovadores públicos de Chile  y participé del 1° encuentro de innovadores públicos realizado hace unos meses en Santiago, organizado por el Laboratorio de Gobierno.

"La innovación pública se trata de nuevas ideas que crean valor público para las personas". OCDE, 2015

Indagando más en el tema, he descubierto que la aplicación real de estas metodologías son muy escasas en el sector público de salud. Los motivos? Los desconozco. Quizás este estudio de la OCDE puede ayudar. Pero debemos hacer algo para cambiar esa realidad. esto no puede seguir. La creación de valor a las personas es inherente al sector público y creo descabellado la no utilización de ésta - u otra - metodología al servicios de las personas. Debemos de dejar de gestionar "cosas" para pasar a gestionar con, para y desde las personas. Deseo aclarar que muy probablemente hay un gran potencial y grandes ideas en los funcionarios, pero la falta de sistematización y de implementación hace que estos esfuerzos no generen la visibilidad y el impacto social necesario.

Hace una semana decidí aplicar el design thinking en donde trabajo. Reunimos a un grupos de pacientes, usuarios del hospital, y comenzar a co-crear el diseño de servicios, en particular sobre la atención de pacientes oncológicos que son derivados al hospital.

La metodología usada se basa en la del "doble diamante". Esta metodología fue creada por el Design Council, una organización del Reino Unido cuyo objetivo es ayudar a personas y organizaciones en las áreas de los negocios, la educación, los servicios públicos y el gobierno para entender el diseño y utilizarlo eficientemente como parte de su estrategia. El Doble Diamante básicamente es un mapa visual simple del proceso de diseño.

Uno de los elementos que más me impactó fue lo que les genera a las personas el modelo actual de salud: Desamparo. Nuestros pacientes se sienten "desamparados". Intenté llevar la conversación e indagar si era realmente eso lo que sentían o era enojo o rabia, pero no, era desamparo. A mi juicio, esta sensación es terrible...indigno!, es no contar con nadie que les pueda ayudar. Es un sensación que inmoviliza. Esto me da más fuerzas para seguir y transformar radicalmente la forma en que las instituciones de salud se relacionan con las personas, queremos pensar las nuevas soluciones con foco en la población y sus reales necesidades, incorporándolos en la creación de las mismas. Queremos hacer una mejor salud pública. 

En conjunto con nuestros pacientes co-creamos el diseño de este servicio. La reunión se focalizó, principalmente, en descubrir y definir el problema. Además, se generaron algunas ideas de mejoras antes los problemas priorizados.

Luego de la aplicación de varias herramientas de divergencia y exploración, logramos obtener 3 aspectos a mejorar:

1. Mejora en el tiempo de atención:

• Para ser atendido (cuando es derivado desde atención primaria y para los controles)
• Cuando tiene una hora agendada (que se cumpla el horario de citación)

2. Buen trato y empatía hacia el paciente

3. Entrega de información completa y fácil

Nota: puedes leer algunas de las herramientas mencionadas en un documento de la Escuela de Diseño de la Universidad Católica de Chile y en la web de Service Design Tools.

Del mismo modo, hemos realizado estas actividades considerando que la innovación social abierta busca reflexionar, diseñar y ejecutar acciones para enfrentar problemáticas de la atención de salud ambulatoria. Buscamos la co-producción de conocimiento, estimular el surgimiento de agentes de cambio y colaborar con distintos actores del ecosistema.

La innovación social es la creación de valor para la sociedad, a través de la introducción de un producto, servicio, proceso o modelo novedoso que busca satisfacer una necesidad social de mejor forma que las soluciones existentes, produciendo un cambio favorable en el sistema social. Las innovaciones sociales exitosas tienen durabilidad en el tiempo, un impacto escalable y promueven la participación de la propia comunidad en donde se inserta, como en este caso.

"Innovación pública se trata de nuevas ideas que son útiles para las personas, que se implementan y suceden (más que ser buenas ideas)". Mulgan. 2007

Ahora viene la etapa más compleja, que es el prototipado y testeo de algunas de las mejoras diseñadas. A estas alturas, se hace útil haber leído el libro The Lean Startup de Eric Ries para iterar y probar la mayor cantidad de veces posibles a bajo coste. Actualmente estamos en esta etapa. Pero eso será parte de un nuevo artículo en algunas semanas más.

Y tú... ¿Has aplicado modelos de Design Thinking en la atención de pacientes?