Tan solo un pequeño detalle

¿Qué diferencia un vaso de una taza?

Tan solo un pequeño detalle...

La oreja.

...Y es que este pormenor hace toda la diferencia.

Es un pequeño detalle que no solo cambia cómo denominamos estos utensilios, sino que cambia - radicalmente - el sentido y función que le otorgamos a cada uno de ellos. Cambia nuestra percepción  y significado simbólico.

Esa pequeña protuberancia lo hace todo.

Bueno, y por qué te cuento ésto?

Pues bien, porque cuando se piensa en mejorar un proceso o un servicio, a muchos se les viene a la cabeza hacer un borrón y cuenta nueva o hacer un cambio profundo en cómo se hacen las cosas. Y sí, es posible que haciendo eso, si está bien diseñado e implementado, puedas mejorar la calidad del proceso. Pero eso conlleva varias cosas, entre ellas tiempo, dinero, horas destinadas al proyecto y una serie de recursos muchos de ellos escasos. Al final es costoso y tiene sus complicaciones.

Sin embargo, a veces, solo con cambiar un detalle, un pequeño detalle, puedes hacer una gran diferencia, tal como lo hace la oreja a la taza.

Te doy unos ejemplos...

Que pasaría si, cuando atiendes a un paciente, escribes en la ficha clínica algo que no es necesariamente clínico, pero es relevante para el paciente? Imagina que el paciente te cuenta que está en búsqueda laboral, que lleva varios meses sin trabajo y eso lo tiene nervioso. Escribe eso en un pequeño sector. Entonces, cuando el paciente vuelva a control, unos 6 meses después, tienes la historia frente a ti y le preguntas cómo va su búsqueda laboral, si ya encontró algo. El paciente se sentirá muy agradecido por la pregunta y le sorprenderá positivamente que te hayas "recordado" de su situación.

Si tienes personal a cargo, es posible que tengas información sobre las fechas de cumpleaños de tu personal. Agrega esas fechas a tu calendario y configura recordatorios. De esa forma no se te pasarán por alto estas fechas y lograrás una mejor conexión y engagement con tu gente.

Si tienes clientes, guarda sus datos de contactos en tu teléfono (o usa algún CRM). Cuando alguno te llame, sabes quien es y en vez de contestar solo: Hola, buenas tardes, podrás decir: Roberto, Hola, qué tal!! Es un mundo de diferencia.

Imagina un paciente hospitalizado en la UCI, grave, en fase terminal y con altas probabilidades de fallecer en las próximas horas. En esa situación crítica esperas que el hospital te ofrezca un servicio adecuado y acorde a la situación del paciente. Es decir, que puedas acompañarlo durante sus últimas horas. Lo habitual es que para acceder a la cama, las personas deban contar toda la historia a cada persona que vean y esperar autorizaciones de varias personas para pasar. Qué pasaría si a la familia más cercana se le entrega un brazalete o tarjeta que los identifique, y que les permita acceder de forma más expedita a ver a su familiar? 

Muchas personas viven solas o no tienen quién les acompañe para ir a controles médicos. Si te toca atender a un paciente adulto mayor o con alguna condición de discapacidad y éste viene solo a la consulta, quizás sea una buena idea llamar por teléfono a algún familiar y explicar lo que se está planificando con él y resolver dudas. Te tomará unos minutos más, pero tendrás mejores resultados clínicos y una mejor experiencia de tus pacientes.

Muchas veces, para dar un servicio de excelencia, tan solo debemos agregar un pequeño detalle, uno que lo cambia todo. Volver a lo pedestre, a lo humano.

Saludos!